Documentación viva — Todo el proceso de Customer Success
Lead Calificado
Empresa con estructura organizacional
Tiene área de TI / Sistemas
Tiene área de Marketing
Correos corporativos
Marca reconocida
Múltiples sucursales
Lead NO Calificado
✗ Correo gmail/hotmail
✗ Marca desconocida
✗ Una sola sucursal
✗ Sin estructura (no tiene TI, marketing, etc.)
Diferencia de Trato
Calificado
Iván da seguimiento personal
No Calificado
IA hace seguimiento (futuro: 90% automático)
REGLA: 90% de demos NO usan StreamBox
Cliente usa su propio dispositivo o demo remoto/virtual
Flujo Completo del Demo
1
Lead llena formulario
Llega a: Iván, Andrei, Denisse
2
Andrei crea cliente + playlist
Genera usuario admin, manda acceso
3
Iván da seguimiento
"Ya tienes acceso, escucha tu playlist"
4
Cliente da VoBo
¿Le gustó? Demo. ¿No? Andrei ajusta
5
Demo en sucursal
Ya saben que la música SÍ es lo que querían
Contrata StreamBox se queda
No contrata Se recoge
Cuándo SÍ usar StreamBox (10% - excepción)
Solo si cumple AMBOS criterios:
Es lead CALIFICADO
Y no tiene ningún dispositivo disponible
O el lead calificado lo solicita específicamente
Cliente quiere CANCELAR TODO
ESCALAR INMEDIATO
1. Contener y escuchar sin interrumpir
2. Decir: "Entiendo, antes de tomar una decisión, déjame ver qué podemos hacer"
3.ESCALAR A IVÁN INMEDIATAMENTE
4. NO negociar descuentos sin aprobación
Tiempo máximo: Escalar en menos de 5 minutos
Falla técnica recurrente
ALTA PRIORIDAD
1. Analizar historial de fallas del cliente
2. Decir: "Ya vimos el patrón, vamos por la solución definitiva"
3. Proponer solución concreta con fecha
4. Escalar a Marco si no hay solución clara
Tiempo máximo: Menos de 24 horas
Falla técnica puntual
RESOLVER
1. Verificar causa del problema
2. Aplicar workaround si es posible
3. Decir: "Ya estamos revisando qué pasó y cómo dejarlo estable"
4. Escalar a soporte si no se resuelve en 20 min
Tiempo máximo: 20 minutos
Reclamo de facturación
ADMIN
1. Revisar factura y cargos
2. Corregir si hay error, o explicar con evidencia
3. Confirmar aceptación del cliente
4. Canalizar a Admin si es complejo
Tiempo máximo: Menos de 24 horas
😤 Cliente molesto pero contenible
CONTENER
1. Escuchar sin interrumpir
2. Validar: "Entiendo perfecto, vamos a resolverlo"
3. Proponer solución concreta
4. Dar seguimiento hasta cierre
NUNCA decir: "Tranquilo", "Cálmate", "No es para tanto"
FRASES PROHIBIDAS
"No se puede" Cierra conversación
"Eso no nos toca" Mata confianza
"Fue el proveedor" Suena a excusa
"Así funciona" Suena arrogante
"Sip" / "Nop" Muy informal
"Tranquilo/Cálmate" Invalida emoción
ALTERNATIVAS
En lugar de "No": "Eso no entra tal cual, pero sí podemos hacerlo así…"
Falla técnica: "Ya estamos revisando qué pasó y cómo dejarlo estable"
Cliente molesto: "Entiendo perfecto, vamos a resolverlo"
Cierre: "Te confirmo hoy a las X" (siempre dar tiempo específico)
TIEMPOS DE RESPUESTA
30 min
WhatsApp
2 hrs
Email
Según tipo
Tickets
🔴 NIVEL 1 - CRÍTICO (Escalar a Iván INMEDIATO)
Cliente grande amenaza cancelar TODO
Falla masiva en múltiples sucursales
Riesgo de redes sociales / reputación
Tema legal / sociedades con sanción
Problema que implica >$10,000 en costos
🟠 NIVEL 2 - ALTO (Escalar en menos de 2 hrs)
Cliente cancela 1 sucursal
Falla recurrente sin solución clara
Reclamo de facturación complejo
🟡 NIVEL 3 - MEDIO (Resolver e informar después)
Falla técnica puntual
Cliente molesto pero contenible
PASOS EN CRISIS
1. Clasificar (en menos de 5 min) - ¿Qué nivel es?
2. Contener - Responder en 15 min: "Entendido, ya lo estamos viendo"
3. NO prometer solución específica todavía
4. NO culpar a nadie
5. Escuchar completo antes de hablar
CHECKLIST DE ONBOARDING
Antes de marcar como COMPLETADO:
🏠 Caso 1: CDMX
Uxmal instala el StreamBox
Tiempo: 5-7 días
Caso 2: Foráneo
Se envía por paquetería
Tiempo: 5-7 días
Si no conecta en 5 días: LLAMAR
📱 Caso 3: Sin StreamBox
Cliente usa su dispositivo
Tiempo: 1-3 días
Si no activa en 48h: LLAMAR
🥇 DÍA 45: Equipo Audio/Video (PRIORIDAD MÁXIMA)
Este es donde MÁS se gana. La base actual NO SABE que ofrecemos esto.
Script: "Oye, ahora que ya tienes la música funcionando, ¿sabías que también instalamos el equipo de audio profesional? Muchos clientes nos lo piden para mejorar la calidad del sonido en sus sucursales."
🥈 MES 3: Animaciones + Spots
Cliente ya confía en nosotros. También pedir REFERIDOS.
🎁 REFERIDOS
Pedir en: Mes 3 y Mes 8
Beneficio: Abono del 100% de lo que contrate el referido
Script: "Oye, tenemos un programa donde si nos recomiendas con alguien y contrata, te abonamos a tu mensualidad el 100% de lo que contrate. ¿Conoces a alguien?"
📆 Uxmal Operating System (12 Meses)
Sistema de nurturing para crear autoridad técnica, no solo atención.
TRIMESTRE 1: Cultura y Alineación
Mes 2: Manifiesto de Atmósfera (PDF para staff)
Mes 3: Filtro Psicológico + UPSELL Animaciones + REFERIDOS
TRIMESTRE 2: Auditoría y Visibilidad
Mes 4: Mentalidad de Franquicia
Mes 5: 3-Minute Sensory Audit (Quiz/Scorecard)
Mes 6: El Activo Inmobiliario + Aromas
TRIMESTRE 3: Estrategia y Dinero
Mes 7: Gestión de Riesgo (Compliance)
Mes 8: Neuro-Playbook BPM vs Revenue (Video + Cheat Sheet)
Mes 9: Test de Identidad
TRIMESTRE 4: Expansión y Legado
Mes 10: Checklist Infraestructura Sensorial (Excel)
Mes 11: Empatía Operativa (Temporada Alta)
Mes 12: Graduación a Estándar Enterprise + Renovación
4 Toolkits a Crear
Mes 2: Manifiesto de Atmósfera (PDF)
Mes 5: 3-Minute Sensory Audit (Quiz)
Mes 8: Neuro-Playbook BPM (Video)
Mes 10: Checklist Infraestructura (Excel)
Decide Sola
Atención y triage de solicitudes
Resolución de incidencias técnicas
Gestión de accesos y usuarios
Gestión de campañas y contenido
Gestión de demos
Onboarding de clientes nuevos
Alta de nuevas sucursales
Gestión de música y videos
Capacitación y soporte de la app
Gestión de satisfacción del cliente
Informa
Cancelaciones
Negociación de continuidad (churn)
Visitas técnicas y reemplazo de equipo
Escala a Iván
Cancelación total cliente prioritario
Cliente grande inconforme
Reclamos por fallas recurrentes
Costos elevados (cambio equipos)
Liberación sin pago, prórrogas, descuentos
Cambios contractuales
Temas legales / sociedades
Quejas que pueden ir a redes sociales
<3%
Churn Mensual
Cancelados / Activos
>100%
NRR (Expansión)
Ingresos actuales / anteriores
<10%
Cuentas en Riesgo
Riesgo / Activos
≥70
NPS
%Promotores − %Detractores
Tickets/Cliente
Menor mes a mes
>70%
Conversión Demos
Convertidos / Total
Cómo leer NPS
9-10
Promotores
7-8
Pasivos
0-6
Detractores
Criterios (mínimo 4 de 6)
1. Antigüedad +12 meses activo
2. Sin atrasos últimos 6 meses
3. NPS Score 9-10
4. <2 tickets/mes promedio
5. Ha expandido o upgrade
6. Ha referido al menos 1 cliente
Clasificación
ELITE6/6 criterios
RAVING FAN4-5/6 criterios
EN CAMINO3/6 criterios
CLIENTE NORMAL<3 criterios
🎁 Beneficios (NO descuentos)
Early access a updates de la app
Spots/animaciones gratis (prueba)
Webinar exclusivo trimestral
Caso de éxito publicado (ELITE)
Input en roadmap (ELITE)
Certificado partner preferente (ELITE)
Mecanismo de Referidos
REFERIDOR (cliente que refiere)
Recibe: ABONO a su siguiente mensualidad
= 100% de lo que el referido contrató
REFERIDO (cliente nuevo)
Recibe: "50% gratis"
(Demo 15 días que ya damos)
Ejemplos de Abono
Referido contrata 1 suc Essential $400 Abono $400
Referido contrata 5 suc Plus $600 c/u Abono $3,000